Unreasonable Hospitality: The remarkable power of giving people more than they expect

Autor: Will Guidara

Ideias centrais:

Os princípios de hospitalidade, que guiam restaurantes e hotéis de sucesso, também podem – e devem – ser aplicados a outras áreas de negócios.
A hospitalidade implica em oferecer mais que o básico e investir na experiência do cliente. Por isso, é um atributo tão desejável para qualquer setor do mercado.
Saber ouvir é fundamental para o sucesso do negócio. Além de ouvir os anseios dos clientes, manter um ambiente propício para que os colaboradores compartilhem suas ideias.
Dar autonomia ao time gera maior engajamento e envolve treinar colaboradores para a resolução de diferentes problemas. Grandes líderes criam novos líderes.
Mesmo se estiver ampliando o seu negócio ou num momento de crise, mantenha sempre em mente a cultura da empresa, que a caracteriza e contém princípios inegociáveis.

Sobre o autor:

Will Guidara é um restauranteur de destaque mundial e cofundador do Make It Nice Hospitality Group. Já escreveu diversos livros e foi chamado para participar da série The Bear, que no Brasil é exibida pelo streaming Disney +. A obra aqui resumida, Unreasonable Hospitality, também fez parte de um episódio do seriado.

Resumo:

Capítulo 1: Boas-vindas à economia da hospitalidade

As modas passageiras desaparecem e se repetem, mas o desejo humano de ser cuidado nunca vai embora. O serviço é em preto e branco, hospitalidade é colorida. Em preto e branco significa que você está fazendo seu trabalho de forma eficiente, mas colorido significa que você faz as pessoas se sentirem bem com os seus serviços. Mas, com esse objetivo, é importante criar uma cultura de hospitalidade na sua empresa, fazendo com que o time também se sinta visto e valorizado.

Capítulo 2: Fazer mágica em um mundo que poderia usá-la mais

As pessoas podem até se esquecer do que você fez ou falou, mas não se esquecem dos sentimentos que você causou. Quando você trabalha com hospitalidade (independente da área de negócios escolhida), tem o privilégio de participar de momentos felizes ou de aliviar os momentos difíceis de outras pessoas. Assim, tem a oportunidade e a responsabilidade de fazer mágica num mundo que precisa mais disso.

Capítulo 3: O poder extraordinário da intenção

A intenção dá o significado de cada decisão tomada, por mais mundana ou importante que ela seja. Para fazer algo significativo, foque nos propósitos e nos resultados.

Capítulo 4: Lições esclarecedoras de hospitalidade

Na presença dos melhores líderes, as equipes se esforçam para alcançar a perfeição, ao mesmo tempo em que se sentem bem com isso. É importante sair do básico para propiciar boas experiências e gerar lembranças marcantes para os clientes. Lembre-se que o entusiasmo é contagioso. Faça que sua energia impacte positivamente as pessoas com quem você interage. Isso é importante inclusive para que a equipe trabalhe com senso de dono, animando-se com os progressos da empresa.

Linguagem cria cultura. A linguagem pode construir a cultura, por meio de conceitos essenciais repetidos ao time e aplicados. Culto” é a abreviação para “cultura”. Se a cultura é forte e está funcionando, tudo bem você honrá-la e se sentir orgulhoso de fazer parte, como se fosse parte de um culto.

Capítulo 5: Restaurante inteligente x empresa inteligente

Nas empresas que funcionam como restaurantes inteligentes, a equipe tem autonomia e liberdade criativa. E, como há sentimento de dono, essas pessoas se doam mais para o trabalho e podem oferecer melhores experiências aos clientes. Confie no processo. Ao aprender um sistema de trabalho, não pule etapas e comece pela base.

Encontrar o equilíbrio entre controle e criatividade. Enquanto o modo de gerir um restaurante inteligente implica em dar liberdade criativa à equipe para que os clientes tenham uma boa experiência, a gestão de uma empresa inteligente também leva em conta o controle que todo negócio precisa. Uma liderança com hospitalidade equilibra esses dois aspectos.

A regra 95/5: Gerencie 95% do seu negócio pensando em cada centavo e gaste os outros 5% de forma mais solta – essa pequena porcentagem pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente e será o dinheiro mais bem gasto.

Capítulo 6: Perseguir uma parceria verdadeira

Foque no que você realmente quer e se afaste do que não te agrada. Tome decisões em conjunto. Um restaurante comandado pelo chef privilegia a comida, enquanto se o gestor é o restauranteur, o foco é o serviço. Se os dois tomam as decisões juntos, pensam no que é melhor para o empreendimento como um todo.

Capítulo 7: Alinhar expectativas

Quando eu encontrei o meu sócio para um restaurante, primeiro definimos em detalhes como seria a empresa dos nossos sonhos. Em seguida, percorremos todo um caminho de aprendizado.

Reconhecimento importa. Não perca as oportunidades de reunir informações antes do primeiro dia de trabalho. Além do alinhamento com sócios e gestores, é importante alinhar expectativas com a equipe. Líderes ouvem. Ao ouvir o que as pessoas têm a dizer, você cria uma conexão mais verdadeira com a equipe. Você pode até não concordar com tudo o que for dito, mas esse é um ponto de partida importante. Ache os tesouros escondidos. A responsabilidade do líder é identificar os pontos fortes de seu time, independente de quão ocultos eles estejam.

Mantenha as emoções fora da crítica. Critique o comportamento, não a pessoa. Elogie em público, critique em privado. Elogie com emoção, critique com equilíbrio.

Trinta minutos ao dia transformam uma cultura. Ao realizar uma reunião de trinta minutos ao dia, você faz com que um coletivo de indivíduos se transforme num time. Prepare o time para o sucesso. Certifique-se de que as pessoas que estão trabalhando têm o que precisam para alcançar os objetivos.

Capítulo 8: Quebrar regras e construir um time

Em qualquer área, o bom treinamento é fundamental para se aprimorar. Porém, em alguns momentos, saber menos é uma oportunidade para fazer mais. Empregue a pessoa, não o currículo. Ao tomar tempo treinando pessoas, você dá a oportunidade de absorverem a cultura empresarial que está construindo.

Cada contratação traz uma mensagem. Para cada contratação, você precisa ser tão confiante quanto é no desenvolvimento de cada produto ou experiência. É necessário identificar que o contratado tem o potencial de tomar decisões importantes. Construa um caldeirão cultural: deixe claro que as experiências que cada um compartilhada com o time podem impactar positivamente no negócio.

Capítulo 9: Trabalhar com propósito, de propósito

Não tente ser todas as coisas para todas as pessoas: pense no que está fazendo. Se o seu negócio envolve deixar as pessoas felizes, não aja como se não se importasse com o que elas pensam, por exemplo. Articule suas intenções. Linguagem é o que dá intenção à sua intuição, e como você compartilha a sua visão com os outros. A estratégia é para todos. Nas empresas com culturas notáveis, há sessões de planejamento de estratégias ou longas reuniões com esse objetivo, envolvendo diversas áreas.

Escolha objetivos conflitantes. Hospitalidade e excelência não são a mesma coisa, mas é necessário ter os dois para alcançar o sucesso. É importante abraçar a contradição para seguir objetivos diferentes de forma paralela. Saiba por que seu trabalho é importante. Não importa o que você faz – será mais difícil se você não amar a sua função.

Capítulo 10: Criando uma cultura de colaboração.

A cultura colaborativa deve envolver toda a equipe, todos os dias. Escolha rivais valorosos. Inspire-se em concorrentes que oferecem serviços melhores que os seus, para evoluir cada vez mais. Explore suas paixões – e dê a elas as suas chaves. A paixão pelo que fazemos é um dos valores mais importantes a serem explorados nas reuniões de planejamento. Ache o Ganha/Ganha/Ganha. Ao dar mais responsabilidade ao seu time, você torna os colaboradores mais confiantes e produtivos, o que só gera vantagens a todos.

“Isso pode não dar certo” é uma péssima razão para não tentar. Não dividir as responsabilidades pode ser mais fácil. Porém, essa resistência a delegar pode atrasar o crescimento da empresa, gerando, entre outros problemas, a necessidade de mais treinamentos a cada demanda. Ensinar é a melhor maneira de aprender. Ao fazer uma apresentação, você pode ter mais insights e feedbacks imediatos.

Torne obrigatório. A palavra “obrigatório” pode soar estranha hoje em dia, mas não há problemas em tornar obrigatório um programa importante de treinamento ou de imersão à cultura, por exemplo. Ouça cada ideia. Se você dá atenção a todas as ideias, gera um ambiente confortável para que a equipe colabore cada vez mais. Grandes líderes criam líderes. Uma equipe com autonomia é mais capaz de resolver problemas e assumir responsabilidades.

Capítulo 11: Em direção à excelência

Eleve seus critérios de excelência para alcançar o sucesso. Excelência é o resultado de milhares de detalhes bem executados. Fazer tudo de forma perfeita pode ser impossível, mas, para alcançar a excelência, é necessário executar o máximo de tarefas perfeitamente.

As menores coisas importam. Busque a excelência em cada elemento do seu trabalho, mesmo que seja um pequeno detalhe do todo. Afinal, o seu jeito de fazer uma coisa é o seu jeito de fazer todas as coisas. Finalize de forma marcante. Cada detalhe da execução de um trabalho é importante, mas, para o resultado ser um sucesso, não perca o foco nos últimos passos. A finalização pode arruinar ou garantir a excelência de um produto ou serviço.

Estar certo é irrelevante. Não perca o foco no cliente. Você pode achar que fez tudo certo, mas o que mais importa é a percepção do consumidor. Aprecie a jornada. Aproveite cada passo na evolução rumo à excelência.

Capítulo 12: Relacionamentos são simples. O simples é difícil.

A escolha de manter as uniões faz toda a diferença. Para criar uma cultura colaborativa na sua empresa, não ignore os momentos de tensão. Observar os pontos de divergência garante que o que foi construído se mantenha. Não vá para a cama com raiva Mesmo que não haja concordância imediatamente, é importante ouvir o que os outros têm a dizer para aliviar as tensões.

Procure uma terceira opinião. Em caso de discordância, ouvir mais pessoas pode ser o caminho para encontrar soluções. Se a outra pessoa se importa mais com determinada questão, pode ser o momento para você aceitar o que ela decidir. Embora não seja viável manter um negócio sem ser crítico, é importante manter uma abordagem privada e não atacar a pessoa ao apontar um erro.

Contrate devagar, demita rápido – mas não tão rápido. Demora um tempo até adquirirmos confiança em alguém. Mas, se um colaborador passa a ser tóxico e afetar a harmonia da empresa, a demissão deve ser mais rápida do que esse processo.

Crie suas próprias tradições. Crie espaço para que os colaboradores sejam ouvidos e se sintam parte de um time.

Capítulo 13: Alavancando afirmação

Além de serem ouvidas, as pessoas buscam aprovação externa. Compartilhe os holofotes. Não leve o crédito sozinho pelo trabalho que também foi realizado por outras pessoas. Use todas as suas ferramentas para inspirar a equipe. O líder deve usar – e revelar – seu arcabouço de conhecimentos e habilidades.

Persistência e determinação. Talento e genialidade não resolvem nada se não há persistência e determinação para alcançar os objetivos.

Capítulo 14: Recuperar o equilíbrio

Liderança de sucesso não envolve olhar apenas adiante, e sim também saber voltar atrás quando há problemas. Desacelerar para acelerar. Em momentos críticos, é necessário manter o foco: fazer menos para fazer melhor. Saber pedir ajuda quando necessário é um sinal de força, não de fraqueza.

Capítulo 15: O melhor ataque é o ataque

O trabalho de um líder não é apenas motivar, mas também ter a confiança do time para mostrar seu lado humano. Gotas formam oceanos. Para manter os serviços em momentos de crise, cortar gastos não é o suficiente. É necessário criar soluções junto à equipe para continuar oferecendo os melhores serviços.

Adversidade é algo terrível para desperdiçar. A criatividade da liderança e da equipe é fundamental para economizar e para fazer mais dinheiro. Mantenha o time engajado. Mesmo em momentos difíceis, só uma equipe motivada e engajada pode criar as melhores soluções em conjunto.

Capítulo 16: Ter informalidade

Para oferecer um produto ou serviço, a abordagem deve ser um convite, não uma ordem. Esteja presente. Para gerar engajamento da equipe, é necessário mostrar que está disponível para ouvir e criar conexões humanas.

Capítulo 17: Aprender a ser menos racional

Quando você está cercado de pessoas talentosas, não há nada mais poderoso que uma decisão coletiva. No desenvolvimento de um prato ou produto, são meses de pesquisa e horas de execução para gerar minutos de experiência ao cliente – o que é irracional. Porém, podemos usar essa mesma abordagem para desenvolver um melhor atendimento. Hospitalidade não é uma transação. Ao tirarmos o aspecto transacional dos atendimentos, priorizando fazer os clientes se sentirem bem-vindos, conseguimos um impacto muito positivo a cada atendimento.

Hospitalidade é um diálogo, não um monólogo. Surpreender o cliente é positivo, mas é preciso estar atento às impressões desse cliente, o que ele quer e o que ele quer evitar. Trate todo mundo como VIP. A hospitalidade envolve oferecer experiências de alto nível a todos os clientes, sem distinção. Para resolver o problema de um cliente, não faça o mínimo, e sim ofereça mais que o necessário, criando uma boa experiência.

Capítulo 18: Hospitalidade improvisada

Para atender a pedidos de clientes, às vezes é necessário buscar soluções pouco usuais. Se os clientes querem um atendimento personalizado, não se trata de trabalho extra, e sim de uma responsabilidade: gerar uma experiência tão boa que queiram repetir. Sempre me pergunto por que a maioria das empresas não investe para que os times ofereçam experiências personalizadas a todos os clientes – não apenas aos mais ricos, mas aos clientes comuns também. Este seria o investimento ideal.

Crie um kit de ferramentas. Mesmo que seja algo simples, invista em lembranças para os clientes, algo além do marketing tradicional e que não tenha preço. Há oportunidades em todos os negócios para a hospitalidade. A hospitalidade implica em ser mais atencioso, o luxo significa oferecer mais que o usual. E isso pode ser aplicado às mais diversas áreas de negócios.

Capítulo 19: Escalar uma cultura

Ninguém sabe o que estamos fazendo antes que façamos. O crescimento só acontece quando saímos da zona de conforto e agimos para alcançar os objetivos. Criatividade é uma prática. A criatividade não precisa ser espontânea ou limitada a gênios. É um processo ativo, com métodos que podemos criar de acordo com o que nos deixa mais confortáveis e inventivos.

Alavancar a cultura. Quando você planeja expandir sua empresa, precisa pensar no que torna a sua cultura única, mantendo esse diferencial durante o crescimento. Líderes pedem desculpas. É muito poderoso quando um líder admite que errou e pede desculpas. A vulnerabilidade é importante na liderança, todos podemos cometer erros e admiti-los. Ninguém fica para trás. Se você considera o seu time como sua família, precisa investir nas pessoas e dar oportunidades de crescimento. Essa mesma cortesia será estendida aos clientes.

Capítulo 20: De volta ao básico

Comece pensando no que você deseja alcançar, ao invés de se limitar no que é realista ou sustentável. Sirva o que você quer receber. Ofereça serviços e experiências que também seriam agradáveis se você estivesse no lugar do cliente.

Volte aos princípios. Em qualquer estabelecimento, no início é fundamental definir os princípios inegociáveis. Eles devem ser simples e de fácil entendimento, para que possam guiar todas as decisões, das menores às mais importantes.

Epílogo

Com a pandemia, me uni a diversos donos de restaurantes, para trocarmos ideias sobre como manteríamos nossos negócios vivos em meio a crises. Essa união deu certo, e com o tempo me vi defendendo os princípios de hospitalidade com líderes de diversas áreas de atuação. Todos eles reconheceram o poder de dar às pessoas mais que o convencional e aderiram a uma economia hospitaleira. Espero que o mesmo aconteça com a sua empresa.