“A pandemia reforçou o uso de soluções mais integradas, tendo o usuário final como foco”

O advento da pandemia do coronavírus, já no início de 2020,  tornou ainda mais essencial e urgente para as empresas a adoção de novos processos e soluções para otimizar as relações tecnológicas que travam com seus clientes, funcionários e fornecedores.  

É exatamente no aprimoramento dessas interações, com a inescapável atenção aos protocolos e à garantia de um fluxo de informações seguro, ágil e confiável, que atua a Axway, como explica Marcelo Ramos, Sênior VP para América Latina da empresa. “A pandemia acabou obrigando a aceleração digital das empresas acontecer antes do previsto. Elas passaram a ter que ter soluções mais integradas. O usuário final passou a ocupar papel de destaque nessas soluções, estando no centro das estratégias de negócios das empresas”. 

Em entrevista ao Experience Club, Marcelo Ramos, falou sobre como este cenário de digitalização dos negócios está forçando a repensarem suas culturas, para garantir realmente que o cliente esteja no centro de suas estratégias. Ramos também destacou que o departamento de TI passa a ter um papel de gerenciar sistemas legados e integrá-los a inovações, permitindo, assim, que o cliente tenha uma experiência ágil, constante e multicanal. Confira:  

Vamos começar falando um pouco sobre a Axway. A companhia tem uma atuação forte na transformação de sistemas legados. O que esse trabalho abrange e qual é a atuação da companhia aqui no Brasil? 

Primeiramente, temos que falar dos desafios que as empresas estão enfrentando. Adaptar-se rapidamente às transformações digitais exige uma estrutura de arquitetura da informação adequada para que você possa integrar os seus negócios e realizar transações complexas com segurança. Essa é a missão da Axway, uma empresa multinacional, global, que atua há mais de 20 anos no mercado, tem uma presença em mais de 40 países, atua na América Latina há muitos anos, em mais de 16 países assistindo clientes.  

A nossa missão é oferecer um conjunto de soluções de integração. Nossa plataforma se chama Amplify. Ela combina soluções de API (API management), integração B2B, serviços de conteúdo e integração de ecossistemas digitais. Tudo sempre orientado a prover inovação e, sobretudo, aprimorar a experiência do cliente, com maior rapidez e segurança. 

Gostaria também de enfatizar a necessidade que o mercado está demandando de plataformas abertas. Esse é um dos principais diferenciais da Axway nas suas soluções de integração. São sempre soluções voltadas para prover uma plataforma de integração híbrida, que permita tanto interações de seu parque tecnológico interno com seu ambiente externo, quanto interações com clientes, parceiros de negócios ou qualquer membro do ecossistema de que o cliente faça parte.      

Quais são as principais soluções e processos que a Axway dispõe para ajudar os clientes a melhorar seus processos de inovação e desenvolvimento de produtos? 

A Axway oferece um portfólio de soluções de softwares e serviços que permitem a flexibilidade na integração dos sistemas, visando a digitalização dos negócios em todos os setores da economia. 

Atuamos muito fortemente em todos os setores financeiros, sejam eles administradores de cartão de crédito, bureaus de créditos, seguradoras ou bancos. E também atuamos muito fortemente nos setores de manufatura, varejo, distribuição, logística ou healthcare. O portfólio oferece ferramentas como API, que permite interligar plataformas, softwares e dados, de forma completa e segura. 

Temos também um conjunto de serviços de capital humano, como, por exemplo, os catalisers. São estrategistas cujo objetivo é orientar como as empresas devem se conectar a um ecossistema de parceiros, clientes e fornecedores. Essa nossa proposta é para prover soluções que forneçam segurança, controle, escalabilidade e rastreabilidade da informação.   

O portfólio Amplify estabelece e gerencia conexões provendo essa integração, seja ela em nuvem, através da colaboração de conteúdo, da inovação digital e outros serviços, em uma plataforma que suporta múltiplas experiências. Temos um tráfego de informações vindo de vários lugares, portanto precisamos garantir que a tecnologia utilizada pela empresa consiga lidar com esse volume de transações. 

 A “imposição digital” trazida pela pandemia do coronavírus obrigou as empresas a mudarem rápido uma série de processos, com impacto muito forte na infraestrutura e serviços baseados em tecnologia. Quais foram as principais mudanças? O usuário final foi devidamente “lembrado” nesse processo?   

Os setores bancário e o varejo sempre estiveram adiantados nesse quesito, mas, por conta da pandemia, vários outros setores da economia que não utilizavam até então o autoatendimento passaram a usar. Vou dar um exemplo de dentro de casa: na Axway, nós temos uma aplicação – que já é de domínio público – para controle do retorno sobre nosso trabalho. 

É um app onde nós, funcionários, podemos customizar e colocar as informações sobre os dias de volta ao trabalho, do espaço físico de trabalho, para controlar essa ocupação: se o escritório está seguindo todas as normas, quantos profissionais estão ocupando o escritório naquele momento etc. São áreas de utilização da tecnologia que não se imaginava até então que poderiam existir. Tudo isso acelerado pelo momento que estamos vivendo da pandemia.       

Como a transformação digital de uma empresa beneficia a experiência de seus clientes?   

A transformação digital utiliza como matéria-prima básica os dados, obviamente. Hoje, os dados são o bem mais precioso das empresas, como as informações sobre seus clientes, seus perfis e preferências. É por meios desses dados que as empresas podem elaborar as suas estratégias de negócios e melhorar a experiência de seus clientes finais. Por isso é tão importante a transformação digital que permita esse acesso. 

Porém, esse acesso não pode ser alcançado sem observar a segurança da informação e a questão da privacidade, como se vê pelo caso da LGPD. Pesquisas recentes afirmam que o Brasil é quarto no ranking de registros vazados, atrás apenas do Oriente Médio, Índia e Estados Unidos.   

A Axway possui uma solução chamada Simplicity, com o conceito de privacy by design. Ou seja: você provê proteção de dados corporativos da concepção da solução ao acesso, desde o princípio. Uma de suas funções, o Rights Management, fornece arquivos para gerenciamento de direitos de informação (IRM) por meio de uma tecnologia de segurança fundamental e de vanguarda para proteger documentos confidenciais contra acessos não autorizados.  

Customer Centricity se tornou o driver de desenvolvimento de negócios mais importante deste início década e vai muito além do antigo apelo de vendas com “foco no cliente”. Como essa nova centralidade está impactando, na sua visão, na estratégia de dados e nos novos modelos de negócios das empresas?  

O Customer Centricity nada mais é do que a visão da rede de experiência do cliente, seja na indústria B2B, na indústria B2C ou na B2E (Business to Employee), permitindo interações com o consumidor para atender as necessidades do cliente e manter a competitividade. 

[ Aqui, Marcelo fala sobre como é possível antecipar-se e adaptar-se continuamente às mudanças do mercado e às expectativas do cliente, além de poder projetar e introduzir rapidamente novos produtos e serviços para poder se diferenciar da concorrência]

A Axway desenvolve suas soluções visando conexão e empatia entre as empresas e seus públicos de interesse e o cliente, permitindo oferta de segurança, controle, escalabilidade e rastreabilidade da informação.  

Um report produzido pela Axway aponta algumas questões determinantes que envolvem o sucesso das estratégias de Customer Experience (CX) das empresas. Uma delas é a percepção de que os sistemas de interface deveriam ser melhorados para mais de 50% dos usuários, sobretudo em indústrias como saúde e bancos. Nesse aspecto, quais costumam ser os principais erros das empresas e como poderiam ser solucionados?  

Segundo o report da PWC de 2018, 54% dos consumidores dizem que o CX das empresas precisa de melhorias. Como solução, é preciso criar uma experiência de cliente mais personalizada e relevante, integrando três vertentes: sistemas, pessoas e informações. 

A Pesquisa de Plataformas de Integração Axway 2020, feita com 850 líderes seniores de negócios de TI, revelou que 43% identificaram a complexidade da integração como a principal causa de atraso de projetos digitais. Já 44% identificou um CX mais atraente como um motor-força por trás de projetos de integração em sua organização. Ainda, 50% concordou fortemente que os projetos de integração o ajudará a entender o que os clientes realmente precisam. 

Como solução, a Axway recomenda que suas empresas parem de se concentrar em seus processos. É uma maneira de dizer, claro que os processos são importantes, mas o foco tem que ser uma obsessão com os clientes, funcionários e parceiros. Além disso, investir em self service, ou seja, tornar mais fácil, rápido e conveniente as pessoas ajudarem elas próprias, sejam clientes, parceiros ou funcionários. 

Cabe, por exemplo, com o zap cylos, ou o descompact de dados, processos e serviços para organizar o melhor possível as informações relevantes e exatas para o cliente certo no momento certo. Concentrar-se na experiência de cada pessoa, para estar onde as pessoas estão, não importa por meio de qual dispositivo ou meio de interação escolhido. Omni Experience é o novo o Omni Canal.   

Como a Axway enxerga o autoatendimento e o autosserviço?   

Baseados nas pesquisas citadas anteriormente, nós acreditamos que o autoatendimento não só reduz custos como também atrai outros clientes e funcionários, principalmente a geração mais jovem. No nosso estudo, revelou-se que 67% dos clientes prefere o autoatendimento do que falar com um representante da empresa. Já 69% da Geração Y se sente bem consigo mesmo e com a marca quando pode resolver um problema por conta própria.  

Assim, as companhias precisam estruturar ecossistemas de colaboradores, fornecedores, parceiros e desenvolvedores – as chamadas redes de experiência do cliente -, estejam elas na indústria B2C, B2B ou nas interações B2E.     

O varejo, por natureza, vem avançando muito rápido na qualidade do CX e usando essa experiência para alavancar novos canais de vendas. Que outros setores você destacaria que esse processo de disrupção também está avançando ou terá que ser reinventado muito rápido?  

No Brasil, nós estamos na vanguarda da utilização do CX em relação a vendas. Mas, além do varejo, estão em destaques outros setores, como têxtil, healthcare e bancos, entre outros. Por exemplo, por trás das operadoras de telefonia, TV a cabo, streaming, compras online, automação de centros industriais e diversos outros serviços, existe uma infinidade de aparatos tecnológicos, uma estrutura tecnológica gigantesca para suportar esse ecossistema, que requer inovações tecnológicas e ferramentas adequadas, sobretudo integração.  

No caso dos bancos, por exemplo, o conceito de open banking, que vem puxando o conceito de open everything (em que a Axway tem investido muito), em que o usuário é o dono de suas informações bancárias, e não mais os bancos, está levando à saída de um modelo de banco focado em seus próprios canais para um modelo mais aberto, que disponibiliza seus serviços bancários ao ecossistema. 

Hoje, o uso de API já uma realidade nesses meios. 40% dos negócios de um banco, por exemplo, já ocorre por meio das APIs. Nesse momento de disrupção da tecnologia financeira, as empresas precisam adotar uma mentalidade voltada à API, como produto (nós chamamos de API as a product) para poderem competir e continuar inovando. 

Olhando de forma holística para uma empresa que precisa mergulhar nesse movimento de transformação digital, de dar um novo contexto aos seus sistemas legados e abrir novas frentes de negócios, quais são os pontos-chave para construir uma estratégia sólida e de resultados?  

O cenário de digitalização dos negócios está forçando a repensarem suas culturas, para garantir realmente que o cliente esteja no centro de suas estratégias. O departamento de TI passa a ter um papel de gerenciar sistemas legados e integrá-los a inovações, permitindo, assim, que o cliente tenha uma experiência ágil, constante e multicanal. 

Para alcançar esses objetivos, a arquitetura de TI deve ser revista. Para isso, sugerimos nove boas práticas, que vou passar aqui: 

1 – Promova a inovação em toda a empresa, mantendo a responsabilidade pela proteção dos dados, assegurando transparência sem nunca comprometer a segurança corporativa, por meio da implementação de controle de acesso às APIs. 

2 – Garanta a integração com os serviços de nuvem, disponibilizando serviços de TI comuns para os desenvolvedores, implementando uma camada de integração centrada em API, para permitir a troca de dados com a nuvem e garantindo que os serviços de identidade existentes sejam estendidos para as novas aplicações em nuvens. 

3 – Saiba como os dados e serviços estão sendo acessados dentro e fora da empresa. Use a sua plataforma de API como um ponto central para governar o fluxo de todos os dados, de e para os aplicativos, em nuvem e mobile, entre as aplicações de negócios, com parceiros, e em todos os serviços voltados para o cliente. 

4 –  Organize ferramentas e processos, passando pela temida auditoria de TI ou de segurança. Use as plataformas de gestão de APIs para manter as informações irrefutáveis e acionáveis sobre interações com serviços e TI, publicações na nuvem e mobile. 

5 –  Mantenha todas as APIs seguras contra ataques. Introduza metodologias e medidas de segurança adicionais para garantir que a camada de controle de serviços de APIs não seja comprometida, e bloqueie ataques comuns. 

6 – Garanta que os requerimentos de nível de serviço sejam atendidos, tanto para negócios internos quanto para parceiros e clientes externos, permitindo que os usuários técnicos e de negócios meçam, monitorem e ajam de acordo com as mudanças no desempenho ou na demanda.   

7 – Pense em segurança como um recurso ao invés de uma barreira, que abre janelas para acesso móvel, integração de nuvem e colaboração de parceiros. Use a infraestrutura de gerenciamento de identidade junto com padrões de identidades específicos, para permitir o acesso seguro para as APIs. 

8 – Dissocie a exposição de serviços de aplicação de políticas. Ofereça aos desenvolvedores de API um conjunto de regras e políticas-padrão e reutilizáveis, que permitam ser facilmente aplicadas a microsserviços que representam as necessidades específicas de uma determinada aplicação. 

9 – Proteja os serviços de back-end e padrões de tráfego incomum. Defina limites e expectativas apropriadas para os serviços de API e seus consumidores, para gerenciar, assim, as expectativas de escala e de trânsito e, ao mesmo tempo, proteger os serviços de back-end  de atividades maliciosas ou picos incomuns. 

Texto: Vinicius Segalla
Imagem: Experience Club